Service Excellence in Unternehmen etablieren
Kundenorientiertes Verhalten überzeugend einsetzen und damit Kundenbedürfnisse übertreffen
Service Excellence bedeutet, die Kundschaft nicht nur zufriedenzustellen, sondern ihre Erwartungen signifikant zu übertreffen.
Gut ist oft nicht gut genug – um sich am Markt erfolgreich zu etablieren, hilft eine Superkraft: Kundinnen und Kunden begeistern zu können.
Dies erfordert von Ihren Mitarbeiter*innen mehr als nur gute Kenntnisse des eigenen Angebots. Notwendige Voraussetzung ist eine unternehmensübergreifende Denk- und Handlungsweise, dazu die Kenntnis der tatsächlichen Kundenbedürfnisse und ‑erwartungen. Kurz: ein vertieftes Interesse an Ihren Kund*innen. Dies gelingt einerseits durch eine systematische und individuelle Erfassung der Kundenbedürfnisse und speziellen Anforderungen, andererseits durch die Auseinandersetzung und Weiterarbeit mit diesen Rückmeldungen.
Service Excellence Tools — unsere Expertise für die Praxis
Mystery Calls für mehr Servicequalität
Dank Mystery Shopping Service Excellence erreichen und die Kundenkommunikation verbessern.
Kundenbefragung
Kundenbefragung trifft Kundenkommunikation – für Service Excellence, die wirklich wirkt
„Moments of Truth“ optimal nutzen
Service Excellence entscheidet sich in überzeugenden Interaktionen mit Kund*innen, in den sogenannten „Moments of Truth“. Das sind die Momente, in denen sich die Qualität der Kundenbeziehung entscheidet. Solch ein Moment kann zum Beispiel dann gegeben sein, wenn die Kundschaft Ihr Firmengebäude betritt oder ein Telefonat mit einer Fachabteilung führt. Gemeinsam mit Ihnen identifizieren und analysieren wir Ihre „Moments of Truth“, lokalisieren Schwachstellen und Optimierungspotenziale. Hierauf aufbauend erarbeiten wir zielgenaue Methoden und Instrumente, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen dauerhaft steigern können.
Die Excellence-Verantwortung liegt im gesamten Unternehmen und betrifft auch die internen Kunden. Denn es ist nicht möglich, dass nur der Vertrieb oder die Servicemitarbeitenden in der Verantwortung stehen, Kund*innen zu begeistern, dies muss Aufgabe aller Unternehmensbereiche bis hin zur Geschäftsleitung sein. Dadurch wird die Entwicklung und Förderung des Dienstleistungsgedankens zur permanenten Aufgabe und exzellente Servicequalität zum internen Standard in Ihrem Unternehmen.
Gestärkte, selbstbewusste Mitarbeitende, die Ihre Kundschaft und die eigenen Leistungen gut kennen, sind dabei das Ziel: denn Service Excellence ist nicht zu verwechseln mit Duckmäusertum. Auch wenn dies manchmal befürchtet wird: Sie werden nicht zum Spielball der Kunden, sondern schaffen eine partnerschaftliche, lösungsorientierte Zusammenarbeit.
Ihr Nutzen
- Langfristige Implementierung einer exzellenten Servicequalität als interner Standard
- Nachhaltige Verbesserung der Qualität Ihrer Beziehungen zu Ihren Kund*innen
- Verinnerlichung und Leben des Dienstleistungsgedankens durch alle Mitarbeiter*innen als permanente Aufgabe
5 Merkmale von Communication Excellence aus der Praxis finden Sie hier im Blog zum Nachlesen.
Was bedeutet Service Excellence?
Service Excellence ist für Sie eine Haltung und ein Prozess, den Sie gern aktiv gestalten wollen? Sie haben erkannt, dass Ihr Unternehmen Kundenorientierung in einer Beziehung auf Augenhöhe umsetzen will?
Dann lassen Sie es uns gemeinsam anpacken. Vera Meßler freut sich über Ihre Nachricht und bespricht mit Ihnen die weiteren Schritte auf Ihrem Weg!
FAQ: Service Excellence
Was versteht man unter Service Excellence?
Service Excellence bedeutet, Kundenerwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern an entscheidenden Kontaktpunkten gezielt zu übertreffen. Dafür werden Kundenkommunikation, Serviceprozesse und unternehmensweite Kundenzentrierung konsequent an den tatsächlichen Bedürfnissen der Kundschaft ausgerichtet.
Was ist ein wesentlicher Vorteil von Service Excellence?
Ein wesentlicher Vorteil von Service Excellence ist eine langfristig bessere Kundenbeziehung, denn positive Serviceerfahrungen stärken Vertrauen, Zufriedenheit und Loyalität. Gleichzeitig wird exzellente Servicequalität zum gemeinsamen Standard im Unternehmen und nicht allein zur Aufgabe von Vertrieb oder Kundenservice.
Wie verbessert man die Kundenzufriedenheit?
Kundenzufriedenheit verbessert sich, wenn Bedürfnisse systematisch erfasst, wichtige Kontaktpunkte analysiert und Rückmeldungen in konkrete Maßnahmen übersetzt werden. Eine Kundenbefragung macht Erwartungen sichtbar, während Mystery Calls und Mystery Shopping zeigen, wie die Servicequalität im tatsächlichen Kundenkontakt erlebt wird.