Mys­tery Calls und Mys­tery Shop­ping zur Servicebewertung

Mys­tery Shop­ping zeigt Servicequalität

Kun­den­zu­frie­den­heit und Kun­den­loya­li­tät sind zwei grund­le­gen­de Vor­aus­set­zun­gen für nach­hal­ti­gen unter­neh­me­ri­schen Erfolg. Aller­dings ist Zufrie­den­heit als Wert­fak­tor nur schwer mess­bar. Durch Mys­tery Calls und Mys­tery Shop­ping kön­nen Sie die Qua­li­tät Ihrer Kun­den­ori­en­tie­rung objek­tiv bewer­ten, indem Sie die Per­spek­ti­ve Ihrer Kun­din­nen und Kun­den ein­neh­men. Auch kon­kre­te Kun­den­er­war­tun­gen kön­nen hier beleuch­tet wer­den und dadurch erfolg­reich ein­ge­hal­ten oder sogar über­trof­fen werden.

Durch unser Mys­tery Shop­ping und Mys­tery Calls erfah­ren Sie, wo Stär­ken und Schwä­chen Ihrer Ser­vice­leis­tun­gen lie­gen und was Sie kon­kret ver­än­dern kön­nen, um Ser­vice­qua­li­tät und Kun­den­ori­en­tie­rung nach­hal­tig zu stei­gern und somit die Zufrie­den­heit Ihrer Kun­din­nen und Kun­den zu erhöhen.

Durch Test­käu­fe und Mys­tery Calls Opti­mie­rungs­po­ten­zia­le im Kun­den­kon­takt ermitteln

Als geschul­te Test­käu­fer ermit­teln wir anhand eines objek­ti­ven Kri­te­ri­en­ka­ta­logs in unse­ren Mys­tery Shop­pings Opti­mie­rungs­po­ten­zia­le in Ihrem Kun­den­kon­takt. Von der Begrü­ßung und Kun­den­an­spra­che über die Berück­sich­ti­gung indi­vi­du­el­ler Kun­den­be­dürf­nis­se bis zum Umgang mit schwie­ri­gen Kun­den­ty­pen beleuch­ten wir alle Aspek­te, die das Kauf­erleb­nis Ihrer Kund*innen prä­gen und beein­flus­sen. Auf die­ser Basis ent­wi­ckeln wir gemein­sam mit Ihnen stra­te­gi­sche Fol­low-up-Maß­nah­men, die in kur­zer Zeit zu mehr Kun­den­ori­en­tie­rung und Ser­vice­qua­li­tät führen.

Mystery Shopping, Mystery Calls, Kundenzufriedenheit steigern

Ihr Nut­zen

  • Objek­ti­ver, authen­ti­scher Sta­tus Quo in Bezug auf Kun­den­ori­en­tie­rung und Ser­vice­qua­li­tät, der sich an aktu­el­len Stan­dards orientiert
  • Früh­zei­ti­ges Ent­ge­gen­wir­ken gegen even­tu­el­len Ver­trau­ens­ver­lust Ihrer Kun­din­nen und Kunden
  • Wirk­sa­me Gegen­maß­nah­me gegen sich häu­fen­de Ser­vice­be­schwer­den und zur Ent­wick­lung Ihrer Ser­vice Excellence
  • Sinn­vol­le und nach­hal­ti­ge Ver­bes­se­rung Ihrer Kun­den­ori­en­tie­rung und Ser­vice­qua­li­tät durch indi­vi­du­el­le Stra­te­gien und Maß­nah­men (bei­spiels­wei­se durch Coa­ching on the Job)

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Vera Meßler, Koordination und Kundenbetreuerin, Agentur für Freundlichkeit


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    Wie funk­tio­niert Mys­tery Shopping?

    In unse­rem Blog­bei­trag Mys­tery Calls — Ser­vice­qua­li­tät mit Test­an­ru­fen  auf dem Prüf­stand geben wir Ihnen einen pra­xis­na­hen Ein­blick, wie unser Vor­ge­hen hier­bei ist. Genau­so zei­gen wir auf, wie die Ergeb­nis­se erfolg­reich genutzt wer­den können.

    FAQ: Häu­fi­ge Fra­gen zu Mys­tery Shopping

    Was ist Mys­tery Shopping?

    Mys­tery Shop­ping ist ein Ver­fah­ren zur objek­ti­ven Bewer­tung von Ser­vice­qua­li­tät aus Kund*innensicht. Geschul­te Test­per­so­nen erle­ben rea­le Kon­takt­punk­te, etwa Bera­tung, Ver­kauf, Emp­fang oder tele­fo­ni­sche Kom­mu­ni­ka­ti­on, und bewer­ten die­se anhand vor­her defi­nier­ter Kri­te­ri­en. So wird sicht­bar, wie kun­den­ori­en­tiert Kom­mu­ni­ka­ti­on, Ver­hal­ten und Abläu­fe tat­säch­lich wir­ken. Die Ergeb­nis­se schaf­fen eine kon­kre­te Grund­la­ge, um Ser­vice Excel­lence und Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on gezielt weiterzuentwickeln.

     

    Wel­che Vor- und Nach­tei­le hat Mys­tery Shopping?

    Mys­tery Shop­ping bie­tet den Vor­teil, Ser­vice­qua­li­tät rea­li­täts­nah, struk­tu­riert und aus Kund*innensicht mess­bar zu machen. Es zeigt Stär­ken, Schwä­chen und kon­kre­te Opti­mie­rungs­po­ten­zia­le im Kun­den­kon­takt, etwa bei Begrü­ßung, Bedarfs­er­mitt­lung, Bera­tung oder Umgang mit schwie­ri­gen Situa­tio­nen. Zu beach­ten ist, dass Mys­tery Shop­ping fair, trans­pa­rent im Ziel und nicht als Kon­trol­le ein­zel­ner Per­so­nen ver­stan­den wer­den soll­te. Die Ergeb­nis­se kön­nen wert­vol­le Hin­wei­se für hin­ken­de Struk­tu­ren und Pro­zes­se bie­ten und im Rah­men von Trai­nings für Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on, Ser­vice Excel­lence und posi­ti­ver Gesprächs­füh­rung pass­ge­nau genutzt werden.

     

    Was kostet Mys­tery Shopping?

    Die Kos­ten für Mys­tery Shop­ping hän­gen von Ziel­set­zung, Umfang, Anzahl der Test­kon­tak­te, Aus­wer­tungs­tie­fe und gewünsch­ten Fol­low-up-Maß­nah­men ab. Ein ein­zel­ner Test­kauf ist anders zu kal­ku­lie­ren als eine umfas­sen­de Ser­vice­ana­ly­se mit meh­re­ren Stand­or­ten, Mys­tery Calls, Kri­te­ri­en­ka­ta­log und anschlie­ßen­der Maß­nah­men­ent­wick­lung. Ent­schei­dend ist des­halb, vor­ab zu klä­ren, wel­che Kon­takt­punk­te geprüft wer­den sol­len und wel­che Erkennt­nis­se für die Wei­ter­ent­wick­lung gebraucht werden.

     

    Wel­chen Zweck erfüllt Mys­tery Shopping?

    Mys­tery Shop­ping dient dazu, die tat­säch­li­che Ser­vice­qua­li­tät im Kun­den­kon­takt sicht­bar und bewert­bar zu machen. Unter­neh­men erken­nen, wo Kun­den­er­war­tun­gen erfüllt, über­trof­fen oder ver­fehlt wer­den und wel­che Ver­hal­tens­wei­sen das Kun­den­er­leb­nis beson­ders prä­gen. Der Zweck liegt nicht in Kon­trol­le, son­dern in einer fun­dier­ten Grund­la­ge für Ent­wick­lung, Feed­back und kon­kre­te Ver­bes­se­rungs­maß­nah­men für kun­den­ori­en­tier­tes Ver­hal­ten.